・コールセンタ 電話ベースで問い合わせを専門に行う部署・施設 →内容の受付・記録 ・ヘルプデスク インシデント解決のために自発的に行動する部署 構成管理・ナレッジツールなどを用いる ・サービスデスク １．インシデント解決 ２．顧客への情報発信 ３．…

・顧客とユーザ 顧 客：ITサービスに対して費用を支払い、提供する →システムの発注部門 ユーザ：ITサービスを利用する →一般社員など ・インシデント ITサービスを利用するにあたっての何らかのイベント ・問題とエラー 問 題：未知の解決すべき対象 →理由…