2.1サービスデスク

・コールセンタ

電話ベースで問い合わせを専門に行う部署・施設
→内容の受付・記録

・ヘルプデスク

インシデント解決のために自発的に行動する部署
構成管理・ナレッジツールなどを用いる

・サービスデスク

１．インシデント解決
２．顧客への情報発信
３．構成管理、可用性管理などのインターフェース提供

単一窓口（Single Point Of Contact）としてユーザの単一窓口を提供する

※顧客に対してもサービスを提供する？

・質によるサービスデスクの分類

１．非スキル型
インシデントの受付窓口と記録のみ
２．スキル型
ある程度の回答を自力で行う
過去の問い合わせ管理や構成管理まで対象とする
３．エキスパート
専門的な知識とスキルを有する組織

・場所によるサービスデスクの分類

１．ローカル
ユーザ内部に設置し、オンサイト対応も可能
２．中央
複数のユーザサイトに対応する集中型
ユーザとは離れている
３．バーチャル
拠点は分散しているが、擬似的な単一窓口サービスを提供する

・サービスデスクの役割

１．インシデントの受付
２．単一窓口の提供
３．インシデントの解決
→原因究明や対策は役割ではない
４．エスカレーション
５．インシデントの管理・オーナーシップ
→インシデントの管理を行う（非スキル型も含む）
６．ユーザ部門とのコミュニケーション
７．ユーザへの途中経過報告
８．インシデント管理情報の提供
→インシデントの対応状況（発生件数や対応時間など）を管理
９．ユーザトレーニング・教育

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