1.3用語

・顧客とユーザ

顧　客：ITサービスに対して費用を支払い、提供する
→システムの発注部門
ユーザ：ITサービスを利用する
→一般社員など

・インシデント

ITサービスを利用するにあたっての何らかのイベント

・問題とエラー

問　題：未知の解決すべき対象
→理由がわからないもの
エラー：「既知のエラー」、原因・対策が判明している、排除・解決すべき対象
→理由がわかっているもの